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Sycor übernimmt für Veeva-Anwenderunternehmen Second-Level-Support

[[25.01.16]] +++ Für ein Anwenderunternehmen ist der Support für komplexe Systeme oft eine anstrengende Sache. Auch Mölnlycke Health Care konzentriert sich lieber auf die Herstellung von OP- und Wundversorgungsprodukten. Deshalb hat das Unternehmen kurzerhand den Second-Level-Support für seine CRM- und CLM-Lösung (Closed-loop Marketing) von Veeva an einen Spezialisten übergeben. Die Göttinger Sycor mbs GmbH ist seit 15 Jahren offizieller Trainings- und Supportpartner von Veeva mit zertifizierten Beratern – jetzt sammelt Sycor für Mölnlycke alle CRM-bezogenen Vorfälle vom internen Support-Tool ein und kümmert sich um eine Problemlösung.

Bei Mölnlycke Health Care ist etwa ein Sechstel der 7.500 weltweiten Mitarbeiter in Vertrieb und Marketing tätig, die Zuverlässigkeit seines CRM-Systems ist also von großer Bedeutung. Als Mölnlycke sein CRM-System durch eine Lösung von Veeva ersetzt, wird schon in der Pilotphase klar, dass das Unternehmen einen Support- und Kontrollpartner benötigen würde, der Second-Level-Support und das Change Management für sein CRM regelt. Nach einer sechswöchigen Übergangs- und Testphase übernahm Sycor mbs den Support für verschiedene Verkaufsanwendungen und Tools inklusive Veeva CRM und CLM.


„Wir brauchten ein vertrauenswürdiges neues Modell für den Second-Level-Support, um schnellen und kompetenten Support für die Anwender zu gewährleisten”, sagt Thomas Weckman, bei Mölnlycke Health Care für Western Europe & Canada zuständig. Der First-Level-Support wird bei Mölnlycke von einem Superuser oder lokalen IT-Mitarbeitern geleistet, die alle Probleme im internen Support-Tool melden. Als Partner für den Second-Level-Support empfängt Sycor mbs alle CRM-bezogenen Vorfälle vom internen Supporttool, nimmt sich ihrer an und löst sie in enger Zusammenarbeit mit anderen Second- und Third-Level-Servicepartnern.


Darüber hinaus handhabt das Supportteam von Sycor sämtliche CRM-bezogenen Probleme und Veränderungen und ist außerdem verantwortlich für Änderungssteuerung inklusive Kontrolle und das Service Level Management. Für das Release Management berät der Change Manager Mölnlycke Health Care über bevorstehende Veröffentlichungen von Veeva und erläutert, wie die neuen Funktionen die Geschäftsprozesse des Unternehmens unterstützen.


Für die Einführung von Veeva CRM in neuen Märkten verwaltet Sycor mbs Seitenlayouts, Rollen und Profile, das Hochladen von Daten, den Aufbau von Kontenhierarchien und die Zugangseinstellungen nach den Richtlinien von Mölnlycke Health Care. Um die kanalübergreifenden Maßnahmen von Mölnlycke Health Care zu verbessern, haben die Berater von Sycor mbs ein CLM-Prozessmodell entwickelt. Nach der erfolgreichen Implementierung ist das Team für den Second-Level-Support jetzt für die technische Überprüfung zuständig – sowie für das Packen, Hochladen und Verbreiten von Marketinginhalten für Veeva für verschiedene Länder.


Hier geht’s zu Sycor


Hier geht’s zu Veeva CRM



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